Vì vậy điều cần thiết khi thiết kế website thương mại điện tử và đưa vào hoạt động, vấn đề cần ưu tiên là phát triển một chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng và duy trì các mối liên kết bền chặt, chuyên nghiệp với khách hàng quen.

Dưới đây là một số cách để doanh nghiệp có thể cung cấp một dịch vụ khách hàng có chất lượng:

1. Trả lời các cuộc gọi

Trò chuyện qua điện thoại là một trong những cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng bởi vì họ cảm thấy mình vẫn đang nói chuyện với một con người chứ không phải là một cỗ máy tính. Khách hàng sẽ cảm thấy an toàn nếu có một người nào đó tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc của họ.
 

Ngoài ra, một số thông tin có thể được giải thích tốt hơn trên điện thoại thay vì phải đọc những lời giải thích chuyên sâu về chức năng sản phẩm, vì chúng mang tính kĩ thuật và khách hàng có thể không hiểu được.

Một lợi ích khác của việc trả lời các cuộc gọi hoặc gọi điện thoại cho khách hàng đó là bạn có thể nghe được giọng nói của họ. Bạn có thể nhận ra họ đang khó chịu hay đang có hứng thú, và đó là một cơ hội cho các doanh nghiệp xem xét nên cung cấp cho họ một cái gì đó khác hoặc giới thiệu đến họ một sản phẩm mới.

2. Duy trì website

Website thương mại điện tử là một phần của trải nghiệm người dùng, và duy trì nó là một phần của dịch vụ khách hàng tốt. Khi thiết kế website thương mại điện tử phần chi tiết liên lạc phải dễ nhìn thấy và được cập nhật thường xuyên để người tiêu dùng có thể liên hệ với doanh nghiệp dễ dàng. Tốt nhất bạn nên tách số điện thoại và địa chỉ email chuyên dùng cho hỗ trợ khách hàng ra khỏi số diện thoại và email dành cho báo chí, tiếp thị, Từ đó dễ dàng xưng hô và xử lý khi khách hàng gọi đến.
 

Phần FAQ của trang web cần phải chi tiết và nên bao gồm các câu hỏi cơ bản về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Phần này rất cần thiết cho các website thương mại điện tử, vì nó có khả năng tăng tỉ lệ chuyển đổi bằng cách giúp người mua sắm dễ dàng tìm kiếm các thông tin cần thiết trước khi mua hàng.

3. Gửi email

Việc gửi email cho khách hàng không chỉ là sử dụng email để gửi thiệp chúc mừng hàng loạt trong các ngày lễ. Thay vào đó, hãy tiếp cận cá nhân hơn bằng cách tạo ra một e-mail được tùy chỉnh cho các khách hàng của bạn.

Nếu bạn phải gửi một email xác nhận mua hàng, hãy điền tên khách hàng và e-mail cho họ chi tiết đặt hàng. Cùng với điều này, bạn có thể gửi tin nhắn mời thử một sản phẩm mới. Miễn là bạn không gửi thư quá dài dòng hay quá thường xuyên vì chẳng ai thích spam cả!

4. Phản hồi một cách nhanh chóng

Các công ty thường nhận được vô số cuộc gọi và email mỗi ngày, và sẽ có lúc mà bạn không thể trả lời cho tất cả trong khoảng thời gian cho phép. Nhưng nếu một tuần sau bạn mới trả lời cho một cuộc gọi hoặc email khẩn cấp thì rõ ràng là bạn đã đi ngược lại mục tiêu của dịch vụ khách hàng. Càng sớm càng tốt, các công ty nên trả lời email chậm nhất là trong vòng 24 giờ.
 

Các doanh nghiệp cũng nên xem xét hỗ trợ trò chuyện trực tiếp (live chat) để ưu tiên cho những vấn đề mà khách hàng cần sự hỗ trợ nhanh chóng. Live chat có thể xuất hiện ở phía bên phải của cửa sổ sau khi một vài phút không hoạt động, hoặc có thể ở một khu vực nổi bật, bất cứ khi nào người dùng cảm thấy cần thiết phải đặt câu hỏi.

5. Không bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của mạng xã hội

Có một số ý kiến đóng góp mà khách hàng không thể nói trực tiếp với công ty, và họ phải chọn giải pháp thay thế là đăng trên các mạng xã hội mà họ tham gia. Nhiều khách hàng sử dụng Twitter và Facebook để thảo luận về sự không hài lòng của họ đối với dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp, trong khi blog trở thành một nơi để đánh giá sản phẩm. Đây là những tương tác không trực tiếp nhưng có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín cùa công ty.

Hãy tập trung giải quyết mối quan tâm của khách hàng bằng cách ghi chép lại những thông tin phản hồi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó các công ty có thể đưa ra các quyết định làm thế nào để cải thiện. Nếu các trang web thương mại điện tử có một tài khoản mạng xã hội như Facebook Fan page hãy trả lời các câu hỏi và cảm ơn khách hàng cho tất cả các bình luận tích cực.

Một dịch vụ khách hàng được đánh giá là hiệu quả khi luôn luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên trên hết. Và bằng cách không ngừng nâng cao khía cạnh đặc biệt này của website thương mại điện tử, doanh nghiệp của bạn sẽ tăng cơ hội có được những khách hàng mới cũng như sự trung thành của khách hàng.